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来そうなクレームを事前に想定する

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基本的な使い方

クレームはビジネス上、どうしても発生してしまうもの。
しかし、予測不能に思われるクレームでも、
先手を打てることは多くあります。
事前の対策を取ることで、サービス品質は大きく向上します。

緑色の字の部分 を、あなたの事例に差し替えてお試しいただけます。



【私の取り組み】▼★
・ぶどうのジャムをこれからネット販売します。
・地元で人気のお店です。★▲

---
上記の取り組みに対して、
幅広いお客さま像を推測しながら、
私が抱えていそうな懸念もふまえて、
発生が想定される「クレーム」を、
ユーザからのお問い合わせのセリフ形式で、
多く箇条書きにしてください。
注釈や説明や繰り返しは不要です。
結果のみを出力してください。
>

  • 「先日注文したぶどうのジャムがまだ届いていません。配送状況を知りたいです。」
  • 「届いたジャムの容器が割れていました。交換してもらえますか?」
  • 「注文したジャムの味が期待していたものと違いました。返品は可能ですか?」
  • 「サイトで表示されているアレルゲン情報が不明確です。具体的な成分を教えてください。」
  • 「プレゼント用にジャムを購入したのですが、ギフト包装がされていませんでした。」
  • 「購入したジャムの賞味期限が近いです。新しいものと交換してもらえますか?」
  • 「ネットで注文しましたが、確認メールが届いていません。注文は正しく処理されましたか?」
  • 「決済時にエラーが発生しました。カードが二重に請求されていないか心配です。」
  • 「ジャムが届いたのですが、注文したフレーバーと異なっています。どうすればいいですか?」
  • 「サイトの使い方が分かりにくいです。注文方法を詳しく教えてください。」
  • 「ジャムの瓶が漏れていて、他の荷物に影響が出ました。どう対応してくれますか?」
  • 「無添加と記載されていましたが、成分表を見ると添加物が含まれています。説明してください。」
  • 「割引クーポンを使おうとしたのですが、適用されませんでした。どうすればいいですか?」
  • 「サイトに表示されているジャムの在庫がないと言われました。いつ入荷しますか?」
  • 「ジャムを食べた後、体調が悪くなりました。原因を調査してもらえますか?」


必要に応じて、追加の説明を入れながら
下記のようなプロンプトで進みます。


続けて、さらにクレームを挙げてください。
>

何回か繰り返してみると
少し「ドキッ」とするクレームもあったのではないでしょうか?

それぞれのクレームへの返信文案は「クレームへの返信内容を考えてもらう」
プロンプトでも作成できます。

いったん、対策を整理しましょう。


ここまでで挙がった内容を
部署別に割り振って、対策を整理して
表形式で書いてください。

|部署名|クレームのタイトル|対策|
>

部署名クレームのタイトル対策
顧客サービス部配送遅延に関する問い合わせ注文追跡システムの導入と追跡情報の提供
品質管理部商品の破損・品質不備厳格な品質チェックと梱包方法の改善
返品・交換部返品・交換リクエスト明確な返品・交換ポリシーの策定と案内
商品開発部アレルゲン・成分情報の不明瞭成分表示の明確化と詳細情報の提供
販売促進部ギフト包装の不備ギフトオプションの明確化と実装
在庫管理部賞味期限問題賞味期限管理の徹底と在庫ローテーションの改善
IT部注文処理・確認メール不着システムの確認と改善、自動メール送信の安定化
財務部決済エラー・二重請求決済システムの確認と顧客への明確な説明
物流部誤配送・漏れ・輸送中の破損配送手段とプロセスの見直し
法務・コンプライアンス部表示の誤り・不適切な表示製品表示の法令遵守と監査
マーケティング部在庫切れ・入荷未定在庫情報の正確な更新と顧客への通知
カスタマーサポート部使用方法・サイト利用に関する問い合わせより分かりやすい説明とFAQの充実
技術部サイトの使い勝手・システムエラーウェブサイトのユーザビリティ改善とシステム安定化
セールス部価格・割引に関する問題価格ポリシーの明確化と割引システムの整備
顧客対応部商品の誤発送・注文履歴不明注文処理の精度向上と履歴管理システムの改善
顧客保証部体調不良・アレルギー反応製品安全性の検証と緊急対応プロトコルの策定



あまりクレームばかりで、やる気が下がった場合は
次のプロンプトで癒やされてください。
このように思ってくれるファンもいるはずですから。


私の取り組みに対して、
幅広いお客さま像を推測しながら、
ある特定のお客様に仮想的になりきって、
その人物像を水平思考で深く洞察して補いながら、
その人物独自の詳細な
自己紹介やきっかけなどのエピソードから始まり、
その人らしい称賛や感謝などの思いを込めて、
上記の取り組みにも精通した熱烈なファンとして
私が自信を持っていそうなポイントを捉えて、
私の心に響き、
これまでの努力が報われて気力がみなぎるような言葉を、
ラポールトークをもとにした平易な日本語で、
感性豊かで洗練された表現を紡いで、
人間が書いたかのような、柔らかく読みやすい
私への最高のファンレターの本文として
4段落、それぞれ300文字以内で書いてください。
>

ファンレター

初めまして。私は、普段はオフィスで働く、三十代の女性です。あなたのぶどうジャムに初めて出会ったのは、友人からのプレゼントでした。その日、忙しい仕事から戻り、疲れた心にほっと一息つくために、そのジャムを試したのです。その瞬間、その味に心から癒されました。

あなたのジャムは、ただのジャムではありません。それは、日常の忙しさから解放される魔法のようなもの。その深い味わいと、絶妙な甘さが、私の心を穏やかにしてくれます。私のような忙しい人々にとって、あなたのジャムは小さな幸せの源です。

あなたの取り組みについて、インターネットで詳しく読んだことがあります。地元の素材にこだわり、一つ一つ丁寧に手作りしていること、それに心を打たれました。あなたのジャムを通じて、地元の素晴らしさを多くの人に知ってもらえることは、素晴らしいことです。私もその一助になれることを誇りに思います。

最後に、あなたのこれまでの努力と情熱に心から敬意を表します。あなたが作るジャムは、多くの人々の生活に彩りを加え、心を豊かにしています。これからも、あなたの手作りのジャムを楽しみにしています。あなたの取り組みがこれからも多くの人の心に響くことを願っています。



 
テーマ ビジネス
タスク 指摘
タグ #危機管理#顧客満足度#カスタマーサポート#壁打ち#トラブルの予防
動作環境の例 OpenAI ChatGPT 3.5~、Google Gemini、Bing
投稿・編集日 2024/02/01・2024/02/01
提案者 まめたろう
出典・参考 なし
留意事項 他の「プロンプト集」へ収載する場合は、出典として本サイトのURLを明示してください



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